Kundnöjdhet

Du är här: / Kundnöjdhet

Öka er kundnöjdhet

med Indicate me

ÖKAD KUNDNÖJDHET

Verktyg för att öka kundnöjdheten

Öka kundnöjdheten och arbeta med kvalitetssäkring på ett smart sätt! Med vårt verktyg får du och dina medarbetare ett komplett stöd för att höja kvaliteten i er kundservice, både internt och mot era kunder.

Vårt verktyg har unika funktioner som skapar förutsättningar för att hitta era styrkor och förbättringsområden. Med användarvänlighet och engagemang i fokus, får du värdefulla insikter med bara några knapptryck.

Funktionerna utvecklas ständigt av våra egna utvecklare för att möta både marknadens och våra kunders efterfrågan.

Tjänsten är webbaserad, vilket ger er möjlighet att arbeta kvalitetssäkrat oavsett tid och plats.

Webbaserat

Webbaserad tjänst med tillgång oavsett plats eller tid

Kontinuerlig utveckling

Vi utvecklar ständigt vårt verktyg, uppdateringar som ingår i tjänsten.

Behörighetsstyrt

Visualiserar insikter som är av intresse för hela bolaget.

Ökad kundnöjdhet

Upptäck era förbättringsområden och agera på insikterna.

FUNKTIONER

Vilka funktioner erbjuder vi inom ökad kundnöjdhet?

Kundundersökningar

Vi utför kundundersökningar via telefon, SMS, mail och chatt. I undersökningarna har ni möjlighet att ställa olika frågor till era kunder, exempelvis kring bemötande och kunskapsnivå. Detta leder sedan till ett totalt NKI (Nöjdkundindex) betyg.
Det finns också möjlighet att mäta kundlojalitet, via NPS (Net Promotor Score):

”Hur troligt är det att du skulle rekommendera bolaget till en vän eller kollega?”

Ett alternativ att mäta kundlojalitet är genom CES (Customer Effort Score), vilket är en nyckeltal som kundservice har en högre grad av påverkan på:

”Hur enkelt var det för dig att få ditt ärende löst?”

I alla våra kundundersökningar har ni möjlighet att få in kvalitativa och mjuka värden, där kunden kan lämna en fri kommentar i form av ett röstmeddelande eller fri text beroende på kanal.

Kvalitetssäkring

Men kvalitetssäkringen tar ju inte slut där, vi har bara skrapat på ytan av vad våra kunder tycker om vår service. Med Indicate me kan ni enkelt sortera alla era interaktioner baserat på exempelvis NKI-betyg och lyssna på inspelade samtal eller läsa konversationer. På detta sätt kan ni enkelt lyfta riktigt bra samtal eller lyssna in på ett samtal som fått lågt betyg för att identifiera förbättringsområden.

Coachning

Till detta har vi även en coachningsdel där ni kan direkt coacha på alla interaktioner och bygga upp formulär anpassade för er verksamhet eller använda det för månadsavstämningar.
Både ledare och medarbetare kan sedan lätt följa resultaten direkt i dashboarden. Det blir på så sätt enkelt för medarbetaren att se vad de redan gör riktigt bra och vad de behöver utveckla, men det finns också en möjlighet för medarbetare att kommentera direkt i coachingsformuläret.

Självklart finns det även möjlighet för medarbetaren att coacha sig själv!

Förstå dina kunder bättre 

Sentimentanalys

Sentimentanalys är ett kraftfullt verktyg som kan hjälpa er att förstå era kunder bättre. Genom att använda avancerade algoritmer och naturlig språkbehandling kan sentimentanalys snabbt och effektivt analysera stora mängder data. Detta ger er insikter i vad era kunder är mer eller mindre nöjda med, vilket kan hjälpa er att förbättra era produkter och tjänster. Dessutom kan sentimentanalys hjälpa er att identifiera och hantera eventuella problem eller missnöje i rätt tid.

En av de största fördelarna med sentimentanalys är att den ger en 100% svarsgrad. En annan fördel med sentimentanalys är att den kan ge insikter i hur nöjdheten utvecklas under ett samtal. Genom att analysera hur positivt, neutralt eller negativt varje stycke är kan ni se hur nöjdheten förändras och utvecklas under ett samtal. Dessa insikter kan hjälpa er att förstå era kunder bättre och utveckla mer effektiva strategier för att öka kundnöjdheten.

Exempel på insikter,

  • Varierar nöjdheten mellan olika ärenden?
  • Hur hänger sentiment ihop med kundens egna betyg (NKI) och fria kommentarer?
  • Finns det någon koppling mellan svarstider, vidarekopplingar, kategorier och sentiment?

Prediktiv kundnöjdhet

Vi har under många år samlat in miljontals svar från kundundersökningar. För att inte överbelasta kunderna med för många undersökningar, skickas enkäter oftast bara till ett begränsat urval. Föreställ dig att 100 kunder kontaktar kundservice, men bara 20 av dessa får en enkät, och av dessa svarar endast 20 %, vilket innebär att du endast får in 4 svar. Vi anser att dessa 4 % inte ger en tillräckligt representativ bild av den totala kundnöjdheten.

Därför har vi utvecklat en prediktiv modell för kundnöjdhet, baserad på maskininlärning och våra omfattande data från tidigare undersökningar. Modellen förutspår vad en kund sannolikt skulle ha satt för betyg om de hade fått en undersökning. Dessa prediktiva resultat kan sedan jämföras med faktiska undersökningssvar för att ge en mer komplett och tillförlitlig bild av er kundnöjdhet. Det här innebär att ni kan få en djupare förståelse för kundernas upplevelser, även när undersökningsdeltagandet är lågt.

Träffsäker sökfunktionalitet

När samtal omvandlas till text och textbaserade interaktioner blir tillgängliga, blir alla  era kundinteraktioner sökbara. Med vår träffsäkra sökfunktionalitet kan du enkelt hitta värdefulla interaktioner och komma till insikt.

Exempel på insikter:

  • Varför säger kunderna upp sin tjänst?
  • I vilka kundinteraktioner säger dina medarbetare inte specifika ord eller fraser så som ”Välkommen”?
  • Hur uttrycker ni er gällande olika erbjudanden?

Dessa insikter kan exempelvis användas för att optimera processer, förbättra kundupplevelsen och hjälpa er att ta beslut kring kampanjer och erbjudanden.

Skapa otroliga kundupplevelser och låt AI underlätta vardagen

Bibliotek med fantastiska exempel

Genom att låta AI hitta de bästa uttrycken som har en positiv inverkan på kunden, sparar du både tid och underlättar teamledarens vardag.  Val av ord och fraser som är både positiva och lättförståeliga skapar en bra upplevelse för kunden, som på sikt kan öka kundnöjdheten samt stärka företagets varumärke.

I Indicate me har du möjlighet att skapa ett bibliotek med fantastiska exempel för att boosta medarbetarna. Genom att dela med sig av goda exempel och ge feedback på vad som fungerar bra kan man skapa en kultur av kontinuerligt lärande och förbättring.

En annan möjlighet är att använda AI Buddy, den digitala coachen, för att automatiskt coacha dina medarbetare.

FUNKTIONER

Bättre insikter i kundservice

Benchmark

Med Indicate me får ni en enkel och lättförståelig översikt över varför kunderna kontaktar er i olika kanaler och köer. Genom att få denna insikt levererad till er, kan ni snabbare agera och börja arbeta proaktivt för att minimera onödiga kontakter.

Här kan ni också följa trender över tid, incidenter över en dag eller vilka interaktioner som ni kan hänvisa till självhjälp som ett första steg.

Möjligheten att se orsakerna till varför kunderna tar kontakt med er kundservice gör det enklare att förstå vad kunderna upplever som jobbigt, oavsett vilken kanal som kunderna väljer för att ta kontakt med kundservice.

Korsanalys för djupare insikter

All data i Indicate me kan enkelt kopplas till en kundinteraktion, organisatorisk nivå och kompetensområde. Det gör det möjligt att jämföra och korsanalysera alla nyckeltal i dashboarden, vilket bidrar med insikter inom många olika områden. Exempelvis;

    • Kompetens per ärendekategori – Behöver teamet eller en specifik person utbildning?
    • Interaktionstid per ärendekategori – Kan en process effektiviseras för att minska samtalstiden? Vilken process ska prioriteras?
    • Bemötande per ärendekategori – Varierar kvaliteten per ärendekategori eller medarbetare?
    • Kundnöjdhet och lösningsgrad – Finns det korrelationer mellan lösningsgrad och nöjd-kund-index?
    • Efterbehandlingstid – Vilka ärenden är det som driver efterbehandlingstid? Vad kan effektiviseras eller automatiseras?

Vi kopplar även analysen till streamade interaktioner, så att man lätt kan förstå kundens perspektiv. Det brukar vara väldigt kraftfullt att ha kundens röst med sig när man ska föra insikter vidare i organisationen.

”Med Indicate me vet vi vilka typer av ärenden som kommer in till kundservice och vi ser direkt vad vi kan förbättra.”

VARFÖR

Fördelar med verktyget

Ökad kundnöjdhet
Hitta era förbättringsområden och agera på insikterna.

Skalbarhet
Börja med vår funktionalitet för kundundersökningar och bygg på med coachning – eller vice versa.

Större kundfokus
Utför kundundersökningar via telefon, sms, mail och chatt.

Djupare förståelse
Få koll på vad era kunder är mer eller mindre nöjda med.

Positiv energi i kundservice
Kundservicemedarbetarna får automatiskt positiva notiser på allt bra de gör, vilket gör vardagen roligare.

Höj status av kundservice internt
Visualisera insikter som är av värde för hela bolaget.

KUNDFILM

Indicate me besöker Ving

Lär dig se ur kundens perspektiv för att öka kundnöjdheten

I den här filmen berättar Lina Bjelkmar, VD Indicate me, om en medarbetare hos Ving som kämpade för sin rullstolsbundna kund.

LÄS MER

Fler verktyg för kundservice

Link to: Sälj & Gamification

Självledarskap och engagemang

Sätt medarbetaren i förarsätet av sin egen utveckling och öka engagemanget i kundservice.

Läs mer
Link to: Kategorisering

Bättre insikter

En tjänst för datadriven verksamhetsanalys som möjliggör insikter mellan olika nyckeltal.

Läs mer
Link to: Kontroll på alla nyckeltal

Optimering av tid

Med våra funktioner får du stenkoll på vart tiden i kundservice går.

Läs mer
Kontakta oss